В автобизнесе я более двенадцати лет. И, кажется, совсем немного времени прошло, но как все изменилось. Каким автобизнес был тогда, и каким стал сейчас, никогда не сравнишь. Что было в начале 2000-х: пара-тройка дилеров, в слабо похожих на салоны местах, жигулевские, москвичевские станции советских построек, почти полное отсутствие стандартов в работе, гарантий, не обученный персонал, который отталкивался от личного опыта продаж, полученного на базаре или в гаражах. Обслуживание производилось в старых цехах, на уставших подъемниках напрямую слесарями и мастерами, вроде бы по структуре подобранными, но по факту не являющиеся специалистами. Контакт с владельцем автомобиля шел не через приемку, а в цехе под машиной, и качество было соответствующее – если ты договариваешься, тебе что-то там делают, если нет то и шансы никакие. Законодательство тоже было не в пользу потребителя в этом плане, обратную связь никто не фиксировал, если с машиной что-то случится, ответственность лежит на владельце. Поэтому обращения на ТО стремились к нулю. Люди покупали машину и исчезали из дилерского центра. Тогда у салона задача была одна – заработать на продажах как можно больше, поэтому и процветала торговля на любых неофициальных площадках города.

Сейчас мы видим, что в Омске представлены практически все мировые производители. И некоторые имеют не по одному центру. Абсолютно все центры построены по мировым стандартам, прошли авторизацию оборудования, инструмента, навыков персонала и финансовой состоятельности. Имеют заданную структуру, внедренные процессы, мощные CRM системы интегрированные в мировые процессы, постоянная связь и контроль производителя. Вы все это легко замечаете, если бываете в других городах. Допустим, во всех салонах Рено абсолютно одинаковый интерьер, оформление салона, клиентских зон, формы сотрудников. Заходя в Рено хоть в Омске, хоть в Париже вы не увидите отличий, а напротив почувствуете дежавю знакомого места. Это очень важно.
  
Люди, которые занимаются автобизнесом сегодня, это уже состоявшиеся бизнесмены, с профессиональным отношением к делу, с командой высококлассных специалистов. Так и должно быть. Клиент, посещая фирменный автосалон, попадает в клиентскую службу, где его улыбкой встречают специально обученные сотрудники. Покупка сопровождается профессионально, клиент не чувствует себя брошенным ни на минуту. Затем он попадает к менеджерам по продажам, которые вдоль и поперек раскладывают любой автомобиль, преимущества бренда, преимущества именно этой модели, сравнение с конкурентами, кончено же, не в пользу последних. Потом вы проходите через страхового, кредитного консультантов, к отделу по оформлению документов. А всего двенадцать лет назад это был один человек, и он занимался всем выше перечисленным не зависимо от клиентов в салоне. А качество уже зависело от настроения.
  Сейчас идет борьба сервисов, а не борьба цен. Клиент, определившись с бюджетом, может найти несколько вариантов. И вот когда он поедет по салонам, чтобы сделать окончательный выбор, тут начинается основная работа. Ведь если клиент останется доволен сервисом Ниссана или Киа, то на такие автомобили может пересесть вся его семья. Очень распространенное явление, кстати, в последнее время. А тенденция привязанности к бренду это тренд прошлого. Конечно, и сейчас ярых фанатов той или иной марки достаточно, но не так как раньше. Поэтому очень важно вести точную работу на первом этапе продаж. Не упускать клиентов, оставлять их в салоне любыми законными способами.

  Самую важнейшую роль играет сервисное обслуживание автомобилей. Во - первых, это основа дохода, поскольку маржа на продаже стремится к нулю. Во- вторых, правильное сервисное обслуживание – это основа формирования лояльности клиента, а лояльность в свою очередь это наше все. Именно благодаря лояльности вы можете вести финансовое планирование и получать прибыли в будущем, если вы не повышаете, а снижаете лояльность, на будущее дилеру не стоить строить планов.

Сейчас происходят нужные обновления модельных рядов раз в три года. Срок гораздо меньшей, чем срок службы автомобиля. Если клиент уже успел полюбить именно ваш бренд, шанс что он поменяет свой автомобиль на более «совершенную» новую модель очень велики. И трейд ин ему в помощь. А если сервисное обслуживание оставляет желать лучшего, то клиент, продав свою трехлетку, конечно, пересядет на другой бренд, тем более что выбор есть. Зачем ему такие мучения в наше то время, когда девиз всего бизнеса – клиент всегда прав. Иллюстрацией правильного подхода к сервису является Тойота-мировой лидер, и достаточно посмотреть, сколько автомобилей этой марки на наших улицах. Весь дилерский бизнес Тойоты давно сконцентрирован на качестве обслуживания владельца, в которые инвестируется в разы больше средств, чем у других производителей. В результате, достаточно дорогие автомобили всегда в топе продаж и лидеры в своих сегментах.

Настораживает отношение автосалонов к маркетингу. Немного в связи с частыми кризисами за последнее время, многие позабыли, что клиентоориентированность начинается с маркетинга, как структуры прописывающей все процессы и механизмы, так и контролирующих их. Возможностями CRM систем и механизмами правильного продвижения дилерского центра пользуются единицы. Обиднее всего, когда система продвижения и продаж ломается у дилера вместе с уходом сотрудника.
Но присутствие конкуренции в нашей отрасли все же помогла достичь основную цель. Автобизнес одна из самых развитых и цивилизованных сфер в городе. И внешне и по внутреннему наполнению. Конечно, есть недостатки, у кого то больше, у кого то меньше, но, в общем, отрасль, говоря протокольным языком – передовая. При том, что она является очень ресурсоемкой, а именно высокий порог входа, высочайшие требования к профессионализму и опыту, твердая стойкость к спадам и кризисам. Почти все Омские дилеры является крепкими и постоянно развивающимися предприятиями с профессиональными командами и с растущим процентом благодарных клиентов. Чтобы в продаже одежды или фитнес клубах, например, был такой же подход к организации процессов. Чтобы они настолько же приблизились к мировым стандартам. Чтобы в продуктовых супермаркетах, тоже, достаточно конкурентонасыщенной отрасли, кассиры улыбались всегда, а не только в день выдачи заработной платы
Информация взята с сайта http://bzomsk.ru/